Si ha trabajado directamente con un cliente, en más de una ocasión, probablemente se le haya acercado y le haya dicho algo como: “Sé exactamente el diseño que quiero, y así es como quiero que lo hagas…”.
Esto puede parecer excelente al principio porque siente que tiene una visión clara de lo que quiere el cliente y probablemente podría crear algo que satisfaga sus necesidades de manera rápida y eficiente. Sientes que casi podrías ir directamente al diseño o desarrollo del sitio sin tener que crear composiciones o incluso reunirte en persona para discutirlas.
No se deje caer víctima de esta línea de pensamiento, al menos no sin antes considerar sus opciones.
Si dice que sí a esta propuesta, probablemente irá por uno de dos caminos.
Escenario uno: termina no siendo más fácil. Es muy engorroso y no disfrutas el proceso o el producto final porque no te has involucrado en él.
Escenario dos: usted diseña y construye el sitio tal como lo quiere su cliente, y da en el blanco. Lo haces único. El cliente está feliz. No está particularmente entusiasmado con el diseño, pero puede vivir con él. Todo parece genial. Una semana después, su cliente se acerca a usted y le dice: «Me gustaría incluir algunos anuncios y algunas fotos animadas de mi automóvil en la página de inicio». Usted sabe que esto será un suicidio de diseño para el sitio, pero es difícil decir que no en este momento porque hasta ahora ha hecho exactamente lo que el cliente le ha pedido. Por lo tanto, agrega a regañadientes el contenido según lo solicitado. Dos semanas después, el cliente descubre que el sitio no logra los resultados deseados y eso inevitablemente se refleja en usted, el diseñador, si los defectos de diseño son su culpa o no.
Estos son solo dos de los muchos escenarios posibles, pero son sorprendentemente comunes.
Vale la pena tomarse el tiempo para comunicarse de manera más directa con los clientes, incluso si tiene desacuerdos sobre el diseño. Puede pensar para sí mismo: “Haré este sitio de esta manera. Podré ser más creativo en otros proyectos”. El problema con esto es que cuando las cosas están ocupadas y estamos presionados por el tiempo, optamos por defecto por la manera fácil de hacer las cosas. Nos apegamos a los caminos y hábitos que hemos creado para nosotros mismos, sean buenos o malos.
Solía pensar que la buena comunicación era un mecanismo auxiliar y no crucial para el proceso. Fue difícil para mí ver un propósito real y cuantificable en ello. También disfruté mucho más el proceso de diseño. El diseño era algo con lo que podías ver resultados inmediatos.
Ahora creo que las habilidades de comunicación son valiosas. Los beneficios de una comunicación clara con su cliente a menudo superarán los aspectos positivos de cambiar un proyecto rápidamente.
El conocimiento y la percepción de un cliente sobre un proyecto son demasiado valiosos como para perderlos. Así como usted es un experto en su campo, ellos son expertos en el suyo, por lo que el contenido que comparten con usted probablemente esté respaldado por años de experiencia en ese tema. Si elige no aprovechar ese recurso y obtener toda su investigación de la web, se lo perderá. Sería como un actor que estudia para un papel como médico, pero nunca estudia un profesional médico. La mejor manera de comprender las presiones que enfrentan los médicos es hablar con alguien que las haya experimentado. Estos intangibles, los sentimientos, las experiencias y las emociones puras, son los que realmente pueden generar grandes conceptos o alimentar directamente un diseño. Las emociones de su cliente acerca de su empresa son a menudo las mismas emociones que quieren que otros sientan cuando visitan su sitio. Si puede darse cuenta de esto, puede contribuir en gran medida a guiar el proceso.
Con una comunicación deficiente, podría terminar con un diseño que se ve muy bien, pero que no logra los objetivos del cliente.
Es posible que realmente sepa exactamente lo que quiere el cliente, y eso es genial, pero una relación fortalecida, la confianza y el respeto son solo algunos de los beneficios que obtendrá al reunirse cara a cara. Comunicarse clara y metódicamente por adelantado reducirá el conflicto y ayudará al cliente a comprender por qué es importante para usted, el diseñador, mantener el control creativo. Además, por lo general, los ayudará a entusiasmarse con el proceso y les hará sentir que están de acuerdo. Es mucho más probable que los clientes que se sienten de esta manera sean clientes habituales y recomienden su trabajo a otros.
Como creativo, su trabajo es encontrar soluciones alternativas al problema raíz de su cliente. Tal vez están pidiendo un anuncio de colores brillantes para estar al frente y en el centro de la página. Lo que debería escucharlos decir es: «Necesito un anuncio destacado que se destaque de alguna manera». Ser capaz de identificar con precisión los intereses del cliente es fundamental.
Puede pensar que el cliente no quiere liderar el proceso creativo porque es reservado y ofrece poca retroalimentación cuando en realidad tiene muchas opiniones sobre lo que quiere, necesita un poco de práctica para expresarlas. Tu trabajo es descubrir esto y averiguar dónde están. No asuma que no tienen opiniones porque no son rápidos para expresarlas. Corre el riesgo de aplastar a un cliente de voz suave, y no sentirá que está siendo escuchado. Por otro lado, un cliente franco puede procesar sus pensamientos a medida que los dice, así que no sea demasiado duro si comparte puntos de vista negativos. Es posible que todavía estén decidiendo cómo se sienten y que necesiten tiempo para pensarlo. Si se equivoca en el lado de la comunicación excesiva, dejará menos espacio para que ambas partes hagan suposiciones falsas sobre cualquier aspecto dado.
Una cosa que me tomó un tiempo entender fue que cuando descuidé la comunicación, estaba diciendo más de lo que pensaba. Por ejemplo, cuando un cliente le pregunta cómo se siente acerca de hacer un sitio móvil primero, y usted dice: «Claro». Es posible que esté enviando el mensaje de que un sitio móvil primero no es una prioridad para usted cuando lo que quería decir era: “Claro, siempre hago mis sitios móviles primero; ¡Creo que es una buena decisión!”
A veces pasamos por alto los detalles. Eso es normal de vez en cuando. Eres humano, después de todo. Lo importante es tratar de mantener un nivel de interés que transmita atención y profesionalismo en el área determinada. Si demuestra que está interesado en lo que le importa al cliente, el cliente se sentirá interesado en usted.
Como diseñador web, tiendo a ser un poco introvertido y, a menudo, quiero sumergirme directamente en el trabajo de un proyecto en lugar de reunirme con el cliente en persona y comenzar la investigación. Trato de luchar contra esta inclinación tanto como sea posible. Lo que suele pasar es que la visión que tengo de un proyecto cambia por completo después de reunirme con el cliente. Eso es bueno. Desea la influencia, las opiniones y los comentarios de su cliente tanto como sea posible. Es su proyecto tanto como el tuyo, si no más. Entonces, cuanto más se sientan incluidos en el proceso, mejor. Sin embargo, esto no significa que deba sacrificar la última palabra en las decisiones creativas.
Si tiene conflictos sobre el diseño con su cliente y no quiere perder al cliente pero tampoco quiere perder el control, recuerde concentrarse en los problemas principales y en los menores. Esté dispuesto a ceder un poco en los asuntos menores y tal vez no tanto en los asuntos más significativos. Nunca se apresure a decir que no a una solicitud. Si su instinto a una solicitud es responder: «Diablos, no», reduzca la velocidad de su proceso de pensamiento y diga algo como «Déjame explorar eso» o «Tengo algunas otras ideas sobre lo que podríamos hacer aquí».
En general, cuanto más guíe al cliente a través del proceso creativo y mejor se comunique, es más probable que respete lo que hace y por qué lo hace.
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